Head of CRM & Retention (Руководитель службы CRM и удержания)
Заработная плата
Опыт работы
от 6 лет
Офис
г. Москва
Чем предстоит заниматься:
- Стратегия и архитектура данных
- Построить единый профиль клиента (CDP) и лестницу идентификации unknown → verified
- Разработать стратегию удержания в B2B2C по двум трекам: PRO (мастера и салоны) и B2C (конечные покупатели)
- Собирать 1st/0-party данные через обмен ценности: диагностика кожи/волос, гайды, квизы, образцы
- Подключить 2nd-party данные партнёров (кабинеты WB/Ozon/Золотое яблоко) и панели (NielsenIQ/Kantar)
- Запуск DTC и прямых продаж
- Запустить бренд-сайты с e-commerce — прямые продажи и сбор профилей в обход маркетплейсов
- Растить конверсию, AOV, долю DTC в общей выручке
- Lifecycle и retention-механики
- Спроектировать сквозные воронки жизненного цикла: welcome → replenishment → winback
- Запустить или перестроить программы лояльности для PRO и B2C
- Управлять каналами: email/push/мессенджеры с контролем deliverability и вклада в повторные покупки
- Аналитика и экономика удержания
- Когортный анализ, RFM, retention-кривые, оценки LTV с методом и диапазоном (не «точное число»)
- Unit-экономика: маржинальный LTV, CLV:CAC ≥3, окупаемость программ
- Прокси-метрики (household penetration) там, где транзакций нет
- Клиентский опыт как часть удержания
- Управлять поддержкой (carelines) и доставкой/фулфилментом
- Снижать отток через улучшение CSAT, FRT, OTIF, возвратов
- Команда и кросс-функция
- Договариваться с брендами, аналитикой, продактом, e-com
- Формировать retention-культуру в компании
Обязательный опыт (must-have):
- 5+ лет в CRM / retention / lifecycle-маркетинге, из них 2+ года на руководящей роли с командой
- Построение единого профиля клиента / работа с CDP (Mindbox, Tealium, Exponea/Bloomreach, Segment или аналог)
- Запуск и развитие DTC-сайтов с e-commerce и сбором 0/1-party данных
- Проектирование сквозных воронок жизненного цикла (welcome, replenishment, winback)
- Когортный анализ, RFM, retention-кривые; оценка LTV с методом и диапазоном
- Unit-экономика удержания: маржинальный LTV, CLV:CAC, окупаемость программ
- Понимание специфики B2B2C: умение добывать данные через обмен ценности и прокси там, где нет транзакций
- Знание 152-ФЗ и принципов consent/приватности
Будет большим плюсом:
➕ Опыт в бьюти/FMCG с DTC и программами лояльности
➕ Работа с двух-трековой моделью (B2B-опт/профи + B2C)
➕ Данные маркетплейсов (WB/Ozon/Золотое яблоко) и household-панели (NielsenIQ/Kantar)
➕ Предиктив на AI (отток, LTV, next-best-action), персонализация
➕ Знакомство с маркетинговой наукой Эренберга-Басса (рост через проникновение; роль удержания)
Технологический стек:
CDP: Mindbox, Tealium, Exponea/Bloomreach, Segment
ESP / мессенджеры: рассылочные платформы, push, Telegram/WhatsApp
Аналитика/BI: когорты, RFM, BG/NBD; дашборды (DataLens/Power BI/Metabase); SQL — плюс
E-commerce: CMS, витрина, квизы-диагностики, аналитика событий
Что важно для нас
🎯 Системность: мыслите контуром «данные → опыт → коммуникация → удержание», а не набором кампаний
🎯 Честная работа с данными: не выдаёте оценку за факт, проговариваете метод и допущения
🎯 Кросс-функциональность: умеете договариваться с брендами, аналитикой, продактом, e-com
🎯 Build-режим: готовы строить с нуля, а не только поддерживать
🎯 Лидерство: умеете нанимать и развивать команду, держать фокус на результате
Метрики успеха на испытательном сроке (3 месяца):
- Аудит текущего состояния данных и профилей
- Карта идентификации клиентов
- Дорожная карта CDP / единого профиля
- Первый срез retention-когорт
- Аудит lifecycle-воронок
- После испытательного срока:
- Доля идентифицированных покупателей vs анонимных
- Repeat purchase rate по трекам PRO и B2C
- Маржинальный LTV / CLV:CAC ≥3
- Выручка и доля DTC (конверсия, AOV)
- Вклад lifecycle-коммуникаций в повторные покупки
- Retention по когортам, opt-in rate, CSAT/FRT/OTIF
💼 Условия:
- Конкурентная заработная плата (обсуждается индивидуально по результатам интервью)
- Гибридный формат работы (офис в Москве, м. Марьина Роща)
- Командировки ~1-2 раза в квартал (РБ/РФ/КЗ)
🚀 Перспективы:
1–2 года: расширение зоны ответственности — новые бренды, рынки, масштабирование команды
2–3 года: объединение CRM, опыта клиента и продуктовой аналитики; переход на уровень VP Customer Experience / Chief Customer Officer
💡 Работа в компании, где:
Вы строите систему с нуля, а не оптимизируете чужое
Ваши решения влияют на стратегию группы брендов
Вы формируете retention-культуру и обучаете смежные команды
Вы работаете с интересной задачей: как растить удержание, когда большинство данных — за пределами прямого доступа
В сопроводительном письме расскажите, пожалуйста, про CDP или единый профиль, который вы строили: с чего начали, как решали идентификацию, как вы считаете LTV в условиях неполных данных, почему вам интересна именно build-позиция в B2B2C.
Пожалуйста, обратите внимание, мы не рассматриваем кандидатов без сопроводительного письма, соответствующего этом запросу и используем в подборе инструменты ИИ 😊
В сопроводительном письме расскажите, пожалуйста, про CDP или единый профиль, который вы строили: с чего начали, как решали идентификацию, как вы считаете LTV в условиях неполных данных, почему вам интересна именно build-позиция в B2B2C.
Пожалуйста, обратите внимание, мы не рассматриваем кандидатов без сопроводительного письма, соответствующего этом запросу и используем в подборе инструменты ИИ 😊
Рабочее место является планируемым к созданию и (или) замещению (перспективным)